Conditions contractuelles de service

Les conditions contractuelles de service s'appliquent à toutes les relations juridiques entre Neopost AG ou Neopost MailFin AG et le client pour tous les contrats Neopass Service.

CONDITIONS CONTRACTUELLES DE SERVICE de Neopost AG et de Neopost MailFin AG (pour les contrats Neopass)

Les présentes conditions contractuelles de service régissent la relation entre le client et Neopost AG ou Neopost MailFin AG (ci-après à la fois «NEOPOST») si rien d'autre n'est convenu par écrit entre les parties.

1. Champ d'application / prestations de NEOPOST AG
1.1 La teneur et l'étendue des prestations que NEOPOST est tenue contractuellement de fournir découlent du contrat de service, de ces conditions contractuelles de service et des Conditions générales de NEOPOST. Le champ d'application s'étend sur le territoire de la Suisse et Principauté du Liechtenstein Les prestations de services exécutées par NEOPOST satisfont à la norme ISO 9001:2008.
1.2 L'étendue des prestations dépend du système et du contrat de service conclu et repose sur les principes suivants pour les différents types de contrats de service.
 
2. Contrats de service NEOPASS (NEOPASS 1-3):
2.1 Les contrats de service NEOPOST "NEOPASS 1-3" comprennent chacun:
- l'ensemble des mesures préventives et correctives nécessaires (de l'avis de NEOPOST) pour assurer un fonctionnement système;
- l'assistance de notre Helpdesk pour examiner le problème et résoudre les dysfonctionnements ou mettre à disposition un technicien;
- les frais de déplacement et le temps de travail du technicien sont inclus dans la maintenance annuelle unique;
 dans le cadre d'un contrat de services pour des systèmes d'affranchissement, l'inspection par La Poste conformément aux CG de La Poste Suisse SA relatives à l'utilisation d'un système d'affranchissement intelligent (IFS 2) est incluse;
- les opérations de maintenance préventive nécessaires selon les recommandations du fabricant (cycles par an), le compteur et les réglementations de NEOPOST. Les opérations de maintenance préventive sont effectuées à l'occasion d'une réparation ou lorsque le client signale qu'il a atteint la valeur limite requérant une opération de maintenance ;
- lors de l'installation de la machine (ou sur simple demande), NEOPOST laisse au client une fiche de maintenance (ou un contrat de maintenance avec le niveau choisi) indiquant les valeurs limites selon le modèle d'appareil et sa sollicitation.
2.2 En outre, les dispositions suivantes s'appliquent aux types de contrats respectifs:
NEOPASS 1
- En cas de dérangement de votre système, nous vous garantissons un temps de réaction de 16 heures ouvrées.
- En cas de réparations, les frais de déplacement et le temps de travail du technicien sont facturés en fonction du travail effectué selon le rapport de travail.
- Pendant la durée de la garantie, les pièces sujettes à l'usure et les pièces de rechange nécessaires sont incluses. Les consommables sont exclus.
- Après la durée de la garantie, le remplacement des pièces sujettes à l'usure et des pièces de rechange défectueuses ou nécessitant d'être renouvelées est facturé séparément.
NEOPASS 2
- En cas de dérangement de votre système, nous vous garantissons un temps de réaction de 12 heures ouvrées.
- En cas de dérangements, les frais de déplacement et le temps de travail du technicien sont inclus.
- Pendant la durée de la garantie, les pièces sujettes à l'usure et les pièces détachées nécessaires sont incluses. Les consommables sont exclus.
- Après la durée de la garantie, le remplacement des pièces sujettes à l'usure et des pièces de rechange défectueuses ou nécessitant d'être renouvelées est facturé séparément.
NEOPASS 3
- En cas de dérangement de votre système, nous vous garantissons un temps de réaction de 8 heures ouvrées.
- En cas de dérangements, les frais de déplacement et le temps de travail du technicien sont inclus.
- Pendant la durée de la garantie, les pièces sujettes à l'usure et les pièces détachées nécessaires sont incluses.
  Les consommables sont exclus.
- Aussi après la durée de la garantie, le remplacement des pièces sujettes à l'usure et des pièces de rechange défectueuses ou nécessitant d'être renouvelées est inclus.
 
3. Contrats de services NEOPASS – LITE (NEOPASS LITE 1-3)
3.1 L'offre NEOPASS-LITE a été conçue spécialement pour nos appareils d'entrée de gamme qui sont installés par le client lui-même. En cas de dérangement, l'appareil ou ses composants doivent être envoyés par le client à NEOPOST par la poste. Un appareil de remplacement ou des pièces de rechange sont envoyés au client sur demande par la poste. L'installation de l'appareil de remplacement ou des pièces de rechange doit être effectuée par le destinataire lui-même (auto-installation).
Aucune intervention sur place du technicien n'est incluse pour les appareils avec un contrat de services NEOPASS-LITE. Pour les éventuelles prestations de services complémentaires qui ne sont pas comprises dans le forfait de prestations NEOPASS-LITE, une convention écrite en vue de la réalisation de la réparation/maintenance sur place doit être conclue au préalable avec l'administration du service.
3.2 Les contrats de services "NEOPASS-LITE 1-3" comprennent chacun:
- l'ensemble des mesures préventives et correctives nécessaires (de l'avis de NEOPOST) pour assurer un fonctionnement du système;
- dans le cadre d'un contrat de services pour des systèmes d'affranchissement, l'inspection obligatoire par La Poste conformément aux CG de La Poste Suisse SA relatives à l'utilisation d'un système d'affranchissement intelligent (IFS 2) est incluse;
- les opérations de maintenance nécessaires selon les recommandations du fabricant (cycles par an) et le compteur sont intégrées et planifiées conformément aux réglementations de NEOPOST suite à un appel du client signalant qu'il a atteint la valeur limite requérant une opération de maintenance;
- lors de l'installation de la machine (ou sur simple demande), NEOPOST laisse au client une fiche de maintenance (ou un contrat de maintenance avec le niveau choisi) indiquant les valeurs limites selon le modèle d'appareil et sa sollicitation.
3.3 Les différents types de contrats contiennent en outre les prestations particulières suivantes:
NEOPASS-LITE 1
- Echange garanti de la machine dans un délai de 8 jours ouvrés
NEOPASS-LITE 2
- Echange garanti de la machine dans un délai de 5 jours ouvrés
NEOPASS-LITE 3
- Echange garanti de la machine dans un délai de 3 jour ouvré (si le défaut a été signalé avant 15:00 heures)
- Aide à l'installation par notre Helpdesk
 
4. Conditions des prestations pour les clients sans contrat de services
4.1 Les prestations qui ne sont pas couvertes par le contrat de services doivent être réglées après acceptation de notre devis et sont réalisées selon la planification définie par le client et NEOPOST. Sans contrat de services, il n'y a pas de temps de réaction garanti. Les tarifs suivants s'appliquent plus les coûts de main-d’oeuvre de CHF 215.00/h: 
 
Tarif City Zone 1 (Zurich, Genève, Lausanne, Berne, Bâle et Coire)0 km - 25 kmCHF 190
Zone 226 km - 50 kmCHF 210
Zone 3à partir de 51 kmCHF 230
 
4.2 Inspection (systèmes d'affranchissement) conformément aux Conditions générales relatives à l'utilisation d'un système d'affranchissement intelligent (IFS-2) de La Poste Suisse SA

5.  Maintenance et dépannage
5.1 En cas de dérangement, tous les dysfonctionnements dus à la machine sont résolus. Pour une utilisation optimisée des machines, NEOPOST réalise les opérations de maintenance préventive nécessaires en fonction du degré d'utilisation de la machine et du type de matériel traité.
5.2 Les pièces de remplacement et module échangés gratuitement deviennent la propriété de NEOPOST.
5.3 Si rien d'autre n'a été convenu, les prestations suivantes ne sont pas incluses dans les obligations contractuelles de NEOPOST et sont réalisées seulement sur la base d'un ordre distinct et facturées au tarif de NEOPOST en vigueur au moment de la passation de l’ordre:
a) échange de consommables;
b) mesures de transformation ou de changement à la demande du client;
c) élimination des dysfonctionnements qui ne résultent pas de l'usure normale ou de défauts matériels, par ex. dérangements en raison d'un usage inapproprié, d'erreurs de manipulation, d'une sollicitation excessive, de l'utilisation d'accessoires ou de moyens d'exploitation ou matériaux qui n'ont pas été fournis ou recommandés par NEOPOST, d'un accident, d'un incendie, d'un dégât des eaux et de cas de force majeure;
d) changements de logiciel ou services logiciels.
5.4 Ces ordres sont soumis au Conditions générales de NEOPOST en vigueur au moment de la passation de la commande. Le client peut consulter à tout moment les Conditions générales sur neopost.ch.
 
6. Accès à distance pour les contrats de service
En concluant le contrat, le client autorise NEOPOST et ses agents à accéder à distance aux produits et services couverts par ce contrat à des fins de garantie et de maintenance. En cas d'accès à distance, NEOPOST veille à ce que:
a) l'accès est limité aux employés autorisés ou aux autres sous-traitants autorisés;
b) l'accès à distance est assuré par une connexion sécurisée et une technologie conforme aux normes de sécurité applicables;
c) un nouveau code de session est généré à chaque accès afin d'empêcher tout accès à distance non autorisé; en aucun cas, même temporairement, des fichiers vidéo de l'aide effectuée et enregistrée ne sont stockés sur le serveur NEOPOST; aucune fonction ne s'exécute permettant d'opérer en arrière-plan ou de surveiller les ordinateurs du client en secret;
d) l'accès à distance est limité au seul but de remplir les obligations d'assistance prévues dans le contrat concerné;
e) l'option d'accès à distance n'est utilisée que pour l'accès à des appareils ou des logiciels directement liés à l'exécution par NEOPOST de ses obligations et uniquement dans des cas exceptionnels à d'autres matériels et logiciels du client et d'autres clients ou tiers;
f) seules les informations relatives aux données techniques sont archivées par NEOPOST et aucune autre donnée et/ou information du client et/ou de tiers n'est stockée.
 
7. Lieu et heures de l'exécution des prestations
7.1 NEOPOST exécute les prestations contractuelles sur le site convenu les jours ouvrés du lundi au vendredi, hors jours fériés légaux, de 08h00 à 17h00, si rien d'autre n'a été convenu expressément dans le contrat de services. Durant ces heures, les collaborateurs du service  (en particulier les techniciens de service) de NEOPOST doivent avoir accès aux machines.
7.2 Pendant la présence des collaborateurs du service à la clientèle de NEOPOST, le client doit mettre à disposition un de ses collaborateurs sur le site où se trouve la machine.
7.3 Si les collaborateurs du service à la clientèle ne peuvent pas effectuer les travaux chez le client, ou seulement avec du retard, pour des raisons imputables au client, ou si la machine ne se trouve pas sur le site convenu, les éventuels frais supplémentaires en résultant sont facturés séparément sur la base des tarifs en vigueur et les temps de réaction et de réparation éventuellement garantis sont prolongés en conséquence.
7.4 Une autre prestation contractuelle peut être exécutée à l'occasion du dépannage d'un dysfonctionnement.
 
8. Rendez-vous convenus
NEOPOST organisera son service à la clientèle de telle sorte que les temps de réaction et les rendez-vous convenus soient respectés. Le client doit informer NEOPOST d'un éventuel retard par écrit ou par e-mail.
 
9. Frais contractuels / niveau du compteur
9.1 Les frais contractuels sont calculés par NEOPOST à l'avance pour les 12 mois à venir et sont exigibles sous 30 jours à compter de la réception de la facture. Passé ce délai, le client est automatiquement en défaut.
9.2 NEOPOST est en droit d'adapter les frais contractuels à tout moment par une déclaration écrite i) aux variations des salaires, des coûts de transport, de matériel et de production intervenues entre-temps, et ce avec effet pour l'année civile qui suit, et ii) à l'indice national des prix à la consommation, avec effet au 1er janvier de chaque année. Un tel ajustement des tarifs ne peut donner lieu à une résiliation immédiate.
9.3 En cas d'augmentation de plus de 5% des frais contractuels annuels, le client est en droit de résilier le contrat de service de manière extraordinaire dans un délai de 4 semaines à compter de la réception de l'annonce de l'ajustement avec un préavis de deux mois pour effet à la fin de l'année contractuelle pour laquelle les frais contractuels sont augmentés. Dans ce cas, les frais contractuels restent inchangés.
9.4 Pour certains systèmes (voir le contrat de services), le niveau du compteur de la machine principale est un critère pour établir les cycles traités, afin de décompter l'utilisation effective de la machine par rapport à l'utilisation assurée par le contrat.
9.5 Si l'utilisation convenue contractuellement est dépassée, le nombre de cycles supplémentaires de la machine est facturé sur la base des tarifs en vigueur. Ce calcul est effectué au plus tôt après qu'une année de contrat s'est déroulée, et après chaque intervention du technicien. En cas de dépassement du nombre de cycles défini dans le contrat, les cycles supplémentaires sont facturés au client en pourcentage comme suit:
- Pour un dépassement du nombre de cycles de moins de 20% de l'utilisation convenue, un montant supplémentaire de 10% de la rémunération contractuelle convenue sera facturé.
- Pour un dépassement du nombre de cycles de plus de 20%, un montant supplémentaire de 20% de la rémunération contractuelle convenue sera facturé.
9.6 Si l'utilisation convenue contractuellement est dépassée pendant deux années contractuelles consécutives, NEOPOST peut exiger un ajustement du contrat. Si les parties ne parviennent pas à s'entendre sur une telle adaptation du contrat, NEOPOST a le droit de résilier le contrat de service à tout moment avec un préavis de 3 mois à la fin d'un mois. Les frais contractuels déjà payés d'avance ne sont pas remboursés.
 
10. Responsabilité
10.1 NEOPOST décline toute responsabilité dans la mesure où la loi le permet, en particulier toute responsabilité pour les dommages consécutifs (tels que le manque à gagner), pour les réclamations pour dommages de tiers, pour les dommages aux données enregistrées et pour les dommages directs et indirects pouvant survenir à cause d'une interruption de l'exploitation, d'un arrêt du système ou d'un retard dans la réparation, la résolution du dérangement ou la livraison de pièces de rechange
10.2 La responsabilité pour les auxiliaires de NEOPOST est exclue dans le cadre de la loi.
10.3 NEOPOST n'est pas responsable des erreurs de manipulation du client intervenant après les premières instructions et la formation des utilisateurs, et NEOPOST n'est pas responsable des dommages ou de la perte suite au transport par des tiers.
10.4 Les opérations de service ou de maintenance, réparations ou remplacements occasionnés par l'utilisation de consommables qui ne sont pas des produits originaux de NEOPOST doivent être facturés séparément au tarif des services et des pièces détachées en vigueur au moment de l'intervention.
 
11. Durée du contrat et fin du contrat
11.1 Le contrat commence et prend fin conformément au contrat de service convenu. En règle générale, un contrat de service est conclu pour une durée d'au moins 12 mois. Si une durée minimale de contrat est convenue, le contrat se prolonge tacitement pour des périodes de 12 mois supplémentaires après l'expiration de cette durée minimale de contrat dès lors qu'il n'a pas été résilié par écrit par l'une des parties pour la fin d'une durée de contrat de 12 mois, en respectant un préavis de trois mois. Tout paiement contractuel selon l'article 9.1 déjà effectué ne sera pas remboursé. Le client doit retourner à ses frais le système à Neopost Wallisellen en vue d`une mise hors service (MHS) payante.
11.2 La durée des contrats de services de la catégorie Neopass 3 est limitée à un maximum de 5 années pour le même système. Au terme de cette période maximale, un tel contrat de service est  automatiquement converti en contrat de service de catégorie Neopass 1, sauf s'il est résilié conformément à l'article 11.1.
11.3 En plus de l'option de résiliation prévue à l'article 11.1, le client peut résilier le contrat de service de manière prématurée et extraordinaire en cas de violation du contrat par NEOPOST, sous réserve des dispositions suivantes:
a) La violation du contrat doit faire l'objet d'une réclamation concrète et écrite de la part du client, et ce dernier doit exiger qu'il y soit remédié dans un délai raisonnable, sous peine de résiliation extraordinaire en cas d'expiration non utilisée du délai fixé.
b) Le délai pour la résolution du dérangement doit être raisonnable. Un délai de moins de deux semaines n'est approprié qu'en cas d'urgence particulière prouvée par le client.
c) Le client doit donner un préavis écrit de résiliation extraordinaire dans les 14 jours suivant l'expiration non utilisée du délai fixé. Ce délai est suspendu pendant la durée de négociations.
 
12. Résiliation pour un motif important
12.1 Le droit de résiliation extraordinaire pour un motif important n'est pas affecté. Un motif important existe notamment dans les cas suivants:
a) quand le client est en retard dans le paiement des frais contractuels et ne règle pas la créance impayée malgré un rappel et un délai supplémentaire raisonnable fixé de part de NEOPOST;
b) quand le client enfreint une obligation contractuelle autre que minime et qu'une poursuite du contrat jusqu'à la prochaine date de résiliation ordinaire n'est pas acceptable par NEOPOST.
12.2 Une fin anticipée du contrat ne donne pas droit au remboursement des frais contractuels payés d'avance, à moins que le client ait résilié le contrat pour un motif important à cause d'un comportement fautif de NEOPOST.
 
13. Obligations de collaborer
13.1 Le client soutient NEOPOST dans l'exécution de ses prestations contractuelles pour autant que cela est possible, nécessaire et utile. Lors de la conclusion d'un contrat avec services en ligne, le client assure un raccordement permanent de la machine (conformément aux spécifications techniques) pour la transmission des données de la machine et donne expressément son accord pour la transmission régulière des données de la machine au centre de données de NEOPOST.
13.2 Le client doit informer NEOPOST par écrit dans un délai de 5 jours de tout changement de son adresse ou du siège de l'entreprise ainsi qu'en cas de changement de site de la machine concernée.
 
14. Transfert de droits et obligations
NEOPOST peut transférer les droits et obligations issus du présent contrat, en partie ou totalement, à un autre partenaire contractuel. Le client n'est autorisé à transférer à des tiers des droits issus du présent contrat qu'avec l'accord écrit préalable de NEOPOST.
 
15. Amendements et compléments
Les amendements et compléments apportés au présent contrat de services nécessitent la forme écrite pour être juridiquement valables. NEOPOST se réserve le droit d'adapter à tout moment les présentes conditions contractuelles de service de NEOPOST. Dans ce cas, le client sera informé par écrit ou de toute autre manière adéquate des éventuelles modifications. En l'absence de contestation dans un délai de 30 jours à compter de la date d'envoi de l'information sur l'amendement, celui-ci est réputé avoir été accepté.
 
16. Exclusivité
Les relations entre le client et NEOPOST sont régies exclusivement par les dispositions du contrat de service et les dispositions des présentes conditions contractuelles de service ainsi que par les conditions générales de NEOPOST. Les conditions générales du client ne s'appliquent pas.
 
17. Clause salvatrice
Si une disposition ou une partie d'une disposition des présentes conditions contractuelles de service est ou devient invalide, la validité du reste des dispositions n'en est pas affectée. Les parties s'engagent à remplacer la disposition invalide par une autre qui correspond économiquement à l'objectif initial, dans la mesure permise par la loi.
 
18. For / droit applicable
Pour tous les litiges, les parties conviennent que Wallisellen est le for exclusif. Le droit suisse s'applique à l'exclusion de la Convention de Vienne.
 
Version: juillet 2019
 

Veuillez lire les conditions générales ici.