Was ist Kundenerfahrung?

Was ist Kundenerfahrung?

03/20/2018

Das Marktforschungsunternehmen Forrester Research definiert Kundenerfahrung (auch Customer Experience, CX) als «wie Kundinnen und Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen». Die gesamte Customer Journey – vom ersten Kontakt bis zum Kundenservice nach dem Kauf – beeinflusst die Kundenerfahrung. Langfristige Kundenbeziehungen werden durch eine Erfahrung aufgebaut, die weit über die eigentlichen Produkte oder Dienstleistungen hinaus geht. 

Eingeschränkte Kommunikationsmöglichkeiten schaden der Kundenbeziehung

In der Vergangenheit boten Unternehmen ihrer Kundschaft nur eine eingeschränkte Anzahl an Kontaktpunkten an, z. B. eine Telefonnummer und eine Postanschrift. Mit einer so geringen Auswahl bestimmten die Unternehmen die Kommunikation. Kundinnen und Kunden hatten oft das Gefühl, dass der für sie passende Kanal nicht verfügbar war.

Diese Vorgehensweise reicht heutzutage nicht mehr aus. Kundinnen und Kunden kommunizieren untereinander über das gesamte Spektrum an Kommunikationskanälen. Von Unternehmen erwarten sie das Gleiche. Kundinnen und Kunden wünschen heute mehr Kommunikationsmöglichkeiten als nur Anrufe oder Briefe. Sie wollen auch via SMS, E-Mails, Apps und Social Media kommunizieren. Wenn Unternehmen ihrer Kundschaft nur einen bestimmten Kanal anbieten, kann das ihre Kaufentscheidung negativ beeinflussen.  

Eine konsequente Customer Journey ist für die Kundenerfahrung zentral

Für eine ansprechende Customer Journey müssen Unternehmen die Kundenbedürfnisse ins Zentrum ihrer Strategie stellen. Sie müssen sich in ihre Kundinnen und Kunden hineinversetzen und sicherstellen, dass die Botschaft bei allen Kanälen die gleiche ist.

Wenn ein Kunde beispielsweise wegen eines Problems zuerst eine E-Mail sendet und dann anruft, müssen diese Informationen abgerufen werden können. Auch wenn Kundinnen und Kunden einen Livechat innerhalb einer App nutzen, müssen diese Anfragen zentral gespeichert werden. So können Mitarbeitende, die für andere Kanäle zuständig sind, den Status abrufen und bei Bedarf handeln. Livechats werden mit der steigenden Smartphone-Nutzung immer beliebter.

Einheitliche, personalisierte Botschaften wirken authentisch und aufmerksam

Kundinnen und Kunden sollten nach ihren Wünschen kontaktiert werden. Das ist mit Tools, welche die ausgehende Kommunikation zentralisieren und automatisieren, einfacher zu erreichen. Die manuelle Verwaltung dieser Prozesse erfordert viel Personal. Ausserdem können sie nur schwer an eine veränderte Nachfrage angepasst werden. Durch Automatisierung sind alle Kommunikationsmittel in Bezug auf das Layout und das Format einheitlich. Dadurch wissen Kundinnen und Kunden gleich vom ersten Moment an, dass ein Dokument authentisch ist.
Mit solchen Tools können Sie Dokumente ausserdem leicht personalisieren. Kundinnen und Kunden wollen nicht als Einer von Vielen behandelt werden. Sie wünschen eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Kommunikation, die beweist, dass das Unternehmen auf die Beziehung Wert legt. 

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