Multichannel-Kommunikation meistern

Multichannel-Kommunikation meistern

07/16/2018

Briefpost, E-Mail, Social Media – heutzutage gibt es zahlreiche Wege, um mit Kundinnen und Kunden zu interagieren. Für Unternehmen ist es daher wesentlich, die richtige Multichannel-Kommunikationsstrategie zu verfolgen. Denn indem Unternehmen die Wahl der Kommunikationskanäle der Kunden überlassen und ihre Botschaften personalisieren, verbessern sie Image und Kundenerlebnis.

1. Schritt: Die Kundenwünsche bezüglich der Kommunikationskanäle kennen

Wissen Sie, wie Ihre Kundinnen und Kunden kontaktiert werden möchten. Meistens geht es dabei nicht einfach nur um physische versus digitale Kommunikationsmittel. Kundinnen und Kunden verwenden eine Reihe von Kommunikationskanälen und der bevorzugte Kanal hängt oft von der Art des Kommunikationsmittels ab. Eine Broschüre erhalten sie möglicherweise lieber per Post, während sie Offerten via E-Mail erhalten möchten. Der springende Punkt ist, dass die Kundinnen und Kunden die Wahl haben. Die Verwendung unterschiedlicher Kommunikationskanäle für unterschiedliche Zwecke bietet aber auch Vorteile für Ihr Geschäft. Per E-Mail gesendete Rechnungen erreichen den Empfänger schneller und dadurch können sie auch rascher beglichen werden. Marketing E-Mails mit einem Link zu einem Online-Formular führen ebenfalls oft zu einer schnelleren Reaktion.

2. Schritt: Die Kommunikationsmittel personalisieren

Wenn die Kundenwünsche erfasst sind, ist der nächste Schritt, die gewünschten Kommunikationsmittel auf den einzelnen Kunden abzustimmen. Dazu gehört auf der einen Seite das Personalisieren der Botschaften. Dadurch beweisen Sie, dass Sie jeden einzelnen Kunden kennen. Auf der anderen Seite sorgt das genaue Abstimmen der Kommunikationsmittel dafür, dass Ihre Kundinnen und Kunden stets für sie relevante Informationen erhalten. 

 3. Schritt: Jede Botschaft über den richtigen Kanal versenden 

Beim letzten Schritt geht es darum, dass die richtige Information über den richtigen Kanal an die richtige Person geschickt wird und zwar jedes Mal. Das ist jedoch nicht immer ganz so einfach. Unternehmen bauen ihre Kommunikationsprozesse meistens über Jahre hinweg auf. Oft wird dabei jeder einzelne Kommunikationskanal (wie E-Mail oder Briefpost) und Kommunikationstyp (z. B. eine Werbesendung oder eine Rechnung) separat behandelt. Ist das der Fall, kann sich die Umsetzung einer reibungs- und nahtlosen Multichannel-Kommunikationsstrategie schwierig gestalten. Das führt dazu, dass das Kundenerlebnis je nach Kommunikationsmittel und -kanal anders ausfällt. Manuelle Prozesse können sich dabei als ineffizient erweisen und dazu führen, dass Kundinnen und Kunden einheitliche oder sogar fehlerhafte Botschaften erhalten. Die Zentralisierung des Kommunikationsmanagements und die Automatisierung der Prozesse erlauben Unternehmen, die Kommunikationspräferenzen ihrer Kundschaft und die Personalisierung und Auslieferung der Kommunikationsmittel effizienter zu verwalten. Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit. Durch die Automatisierung werden auch Kosten und wertvolle Zeit eingespart. 

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