Durch den Abbau von Datensilos die Kundenkommunikation fördern

Durch den Abbau von Datensilos die Kundenkommunikation fördern

08/06/2018

Warum Datensilos die Kommunikation beeinträchtigen und Unternehmenseffizienz und die Kundenzufriedenheit schädigen. Silos können durch Zentralisierung und Automatisierung abgebaut werden. 

Datenspeicherung: Warum Datensilos die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen

In Datensilo werden Daten gespeichert, die nicht mit anderen Daten interagieren und sind so von weiterführenden Prozessen ausgeschlossen, z.b.  Kundendaten in unterschiedlichen IT-Systemen. Wenn für das E-Mail-Marketing und die Rechnungsstellung zwei verschiedene Kundendatensätze eingesetzt werden, besteht das Risiko, dass eine oder sogar beide Abteilungen veraltete Kundendaten verwenden. Im besten Fall erhalten die Kundinnen und Kunden die Kommunikationsmittel mit Verspätung. Im schlimmsten Fall führt das zu verspäteten Bestellungen und damit zu einer verzögerten Bezahlung. Wenn der Kundendienst und die Marketingabteilung unterschiedliche Datensätze verwenden, verfügen sie möglicherweise nicht über die neusten Informationen zu den Kundeninteraktionen, wie die gekauften Produkte, die stattgefundenen Verkaufsgespräche etc. Das kann dazu führen, dass den Kundinnen und Kunden unpassende Kommunikationsmittel zum falschen Zeitpunkt gesendet werden und bestehende oder zukünftige Geschäftsbeziehungen geschädigt werden.

Silos abbauen und die Kundenkommunikation fördern

Ungewollte Datensilos führen dazu, dass Ressourcen, Kenntnisse und Erfahrungen eines Unternehmensbereichs, von dem andere Unternehmensbereiche profitieren könnten, nicht genutzt werden. Silos können ausserdem duplizierte Prozesse, doppelte Lösungen und unzufriedene Kundinnen und Kunden mit sich bringen. Silos bilden sich schnell, sie sind jedoch nicht immer leicht abzubauen. Sie können in verschiedenen Geschäftsbereichen entstehen, wie im Kundendienst, in der Produktentwickelung oder im Marketing. Auch die Kundenkommunikation kann davon betroffen sein. Verschiedene Kommunikationskanäle wie Print oder E-Mail werden oft separat betreut. Das hemmt jedoch die Unternehmenseffizienz und kann im Endeffekt die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.

Prozesssilos hemmen die Unternehmenseffizienz

Wenn für verschiedene Kommunikationskanäle (wie Print und E-Mail) und verschiedene Kommunikationstypen (wie Marketing und Rechnungen) separate Prozesse eingesetzt werden, verdoppelt sich der Aufwand für das Personal. 
Die Kommunikationsmittel für die verschiedenen Kanäle werden dabei separat formatiert und ausgeliefert. Eine Optimierung der Erstellung und Veröffentlichung dieser Mittel reduziert den Aufwand. Gleichzeitig wird die Transparenz des Status der Kundenbotschaften über alle Kanäle hinweg gesteigert. Die Zentralisierung und Automatisierung der ausgehenden Kommunikation erlauben Unternehmen, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen. Durch das Abbauen von Silos stehen bei der Kommunikation die aktuellsten Kundendaten zur Verfügung und einer erfolgreichen Multichannel-Kommunikation steht nichts mehr im Weg. 

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